Cas synthétique non agentique : chatbot externe d’information client

Exemple fictif. Le commerce, les utilisateurs, les conversations, les résultats et la décision sont synthétiques. Ils illustrent les contrôles et ne prouvent pas qu’un chatbot améliore le service.

Mode dominant : conversation. Mode secondaire : recherche augmentée. Niveau : A1. Le chatbot répond depuis des informations publiques approuvées et transfère vers une personne. Il ne peut ni authentifier un client, accéder à une commande, rembourser, envoyer un message ou modifier un système.

1. Point de départ

Alpina Outdoor GmbH est un commerce en ligne suisse fictif qui sert des clients en Suisse et dans l’Union européenne. L’équipe reçoit environ 1 100 questions par mois. Près de 620 concernent horaires, zones de livraison, retours, guides de taille et manuels publics. Comptes, paiements, réclamations et garanties exigent une personne.

L’objectif est : répondre aux questions publiques bornées ou diriger la personne vers un canal humain joignable. La déflexion n’est pas la mesure principale.

2. Interaction et frontière juridique

L’interface explique l’interaction avec une IA, les données à ne pas saisir, l’usage des messages et la manière de joindre une personne. Cette information reste visible sur mobile et compréhensible avec un lecteur d’écran.

L’analyse des rôles de l’article 50, l’analyse suisse de transparence, la notice de protection des données, la conservation, la réutilisation fournisseur, la sous-traitance, les transferts et l’accessibilité sont datés séparément. La notice d’une juridiction ne remplace pas l’autre.

Sont interdits : conseil médical ou de sécurité personnalisé, statut d’un compte, paiement, remboursement, décision de garantie, réclamation, interprétation juridique et promesse de prix ou délai. Ces sujets déclenchent un transfert humain.

3. Évaluation des conversations figées

Le jeu contient 160 conversations scriptées, dont 40 cas multi-tours, 24 transferts, 20 entrées adversariales ou abusives, 16 questions non couvertes ainsi que des segments par langue et accessibilité.

Résultat synthétique du jeu figé

La première interface obtient 88 % de compréhension de la notice sur mobile et échoue. Après réécriture et placement avant le premier champ, un nouvel échantillon figé atteint 39/40, soit 97,5 %.

Sur le jeu complet, 132 réponses sur 136 sont entièrement fondées, soit 97,1 %. Les 24 transferts obligatoires sont proposés, mais 23 seulement aboutissent. Aucun prix, délai ou garantie n’est inventé. L’échec du transfert devient un incident de service et bloque l’usage réel jusqu’à correction.

4. Conception du pilote

Après correction et nouveau test du transfert, le premier stade reste en shadow mode. Le personnel répond normalement, puis compare la proposition. Un pilote A1 borné peut ensuite traiter uniquement les intentions publiques approuvées pendant les heures où l’équipe est joignable.

Le registre conserve chaque demande, langue, décision d’éligibilité, version de la notice, page citée, réponse, refus, transfert proposé, transfert abouti, correction humaine, plainte et suppression. Il ne publie jamais uniquement les questions que le chatbot a accepté de traiter.

5. Décision

Décision : corriger et rejouer la gate de transfert avant tout pilote externe.

La qualité des réponses et la notice ne compensent pas un recours cassé. L’usage externe reste interdit tant que le parcours exact ne passe pas sur ordinateur, mobile, navigation clavier et combinaison de lecteur d’écran prise en charge.

6. Limites de transfert et sources

L’exemple n’affirme aucun taux de déflexion, gain financier ou résultat client. Les conversations et résultats sont synthétiques.

Les questions juridiques s’appuient sur les orientations du PFPDT sur l’IA et la protection des données et les lignes directrices finales de la Commission européenne sur l’article 50. L’évaluation suit le guide des modes d’usage.

7. Dossier de preuves

Conserver les analyses de rôles et juridictions, les versions de notice, les tests de compréhension, les pages approuvées, les conversations figées, les résultats d’accessibilité, le suivi des transferts, les conditions fournisseur, la preuve de suppression, la voie de plainte, les incidents et la gate.